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NICE Digital Reach
Intelligente Verknüpfung der Kontaktkanäle
Die Integration von Apps auf mobilen Endgeräten in den telefonischen Kundenservice stellt Unternehmen aktuell vor große Herausforderungen. Die einfachste Möglichkeit ist dabei die Integration eines Callback-Buttons. Diese Möglichkeit ist jedoch weiterhin auf die Aktivität des Kunden angewiesen und bietet somit keine große Verbesserung des Serviceprozesses. Mehr Potential bietet hier eine aktive Kundenansprache, wie man sie von vielen Websites bereits kennt. Dort wird dem Kunden aufgrund seines Nutzungsverhaltens über ein Pop-up aktiv die Möglichkeit eines Live-Chats oder sogar ein Shared-Browsing mit einem Kundenberater angeboten. Um diese bewährte Vorgehensweise auf Kundenservice-Apps und die Welt der Smartphones zu übertragen, kann man den Funktionsumfang einer App mit einer Software, wie zum Beispiel NICE Digital Reach, ergänzen und damit den Serviceprozess optimieren. Exemplarisch könnte eine Integration ins Contact Center wie folgt aussehen: Über ein in die App integriertes Softwareapplet können prozessspezifische Events definiert werden, über die dem Nutzer aktiv angeboten wird, den Kontaktkanal zu wechseln. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn der Kunde einen Vorgang wie eine Ticketbuchung zwar in der App beginnt, aber nicht fallabschließend durchführt. Der Kunde erhält ein Popup über das er wählen kann, ob er direkt mit dem telefonischen Kundenservice verbunden werden oder lieber in der App verbleiben möchte. Falls er das Angebot einer telefonischen Beratung annimmt, wird er direkt mit dem Kundenservice verbunden. Die in die App integrierte Software baut dabei unter Umgehung der IVR eine direkte Verbindung zu einem Agenten auf und übermittelt die Daten aus der App direkt an dessen Arbeitsplatz. Der Agent erkennt somit sofort die spezifische Kundensituation, bekommt vom System gegebenenfalls Handlungsempfehlungen für das weitere Vorgehen und kann direkt mit der qualifizierten, fallabschließenden Bearbeitung des Kundenanliegens starten.
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