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Social Mania?
Auf Grund der zunehmenden Verwendung von Social Media entstehen riesige Mengen von Daten, die zu einer Datenexplosion führen. Jeder kann heute selbst Inhalte generieren, die beispielsweise einen wesentlichen Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens haben oder die Kaufentscheidung von Konsumenten beeinflussen können.
Konsumenten verfügen heute über eine viel größere Transparenz als dies noch vor 10 Jahren der Fall war. Neben offiziellen Informationen von Unternehmen stehen unzählige Informationen von Verbrauchern und unabhängigen Dritten zur Verfügung, welche Hintergründe, wie etwa das ethischen Verhalten oder die sozialen Verantwortung von Unternehmen beleuchten, was bei immer mehr Konsumenten einen relevanten Einfluss auf die Kaufentscheidung und deren Loyalität hat.
Nach einer Regus-Umfrage aus dem August 2011 ist eine Mehrheit der Unternehmen in Deutschland (72 Prozent)der Ansicht, dass eine effiziente Marketingstrategie ohne die Verwendung sozialer Netzwerke undenkbar ist. Die Unternehmen sind demnach der Überzeugung, dass Marketingkampagnen vor allem als Kombination von traditionellen und digitalen Mitteln erfolgreich sein können.
Der Königsweg direkt in das Herz des Kunden ist und bleibt jedoch: Das persönliche Gespräch.
Kundenbeziehungen können im Netz vorbereitet und bis zu einem bestimmten Punkt auch vertieft werden. Aber um eine lebendige Vertrauensbeziehung aufzubauen, ist der Vieraugenkontakt unerlässlich. Deshalb sollten soziale Medien und die klassische Kundenansprache nicht gegeneinander ausgespielt werden. Gefragt ist die kluge Kombination der verschiedenen Möglichkeiten und die Analyse, wen Sie ansprechen wollen. Daran geknüpft ist die Entscheidung, ob eine Präsenz bei Youtube notwendig oder der Austausch über Facebook sinnvoll ist.
Auch wenn an Social Media kein Weg vorbei führt, betrachten Sie diese Vorgehensweise kritisch und übersehen Sie den Bereich Datenschutz nicht. Sind auf der Seite Social-Media-Plugins wie zum Beispiel der "Gefällt mir"-Button bei Facebook eingebunden, so muss der Nutzer über die Datenerhebung sowie die Verarbeitung und Speicherung seiner Daten informiert werden. Dies geschieht am besten über eine eigene Seite „Datenschutz“. Zudem dürfen Daten erst dann übermittelt werden, wenn der Nutzer dafür sein Einverständnis gibt. Dafür hat der Betreiber der Seite technisch Sorge zu tragen. Bei Social-Media-Aktivitäten ist laut Wettbewerbsrecht all das nicht erlaubt, was auch sonst im Internet oder im Geschäftsbetrieb untersagt ist. Darunter fallen Spamming und Schleichwerbung ebenso wie so genannte unzumutbare Belästigungen. Dies ist jegliche Form von Werbung über elektronische Post, für die nicht ausdrücklich das Einverständnis des Adressaten vorliegt. Das können Direct Messages bei Twitter, Werbemails an Freunde bei Facebook oder Nachrichten an XING-Kontakte sein. Dies ist im Übrigen in den Nutzungsbedingungen der jeweiligen Plattformen festgehalten.
Ratsam ist die Erstellung eines unternehmensspezifischen Social-Media-Guides, in dem Zuständigkeiten, Abläufe und Regeln festgelegt sind. Besonders der Umgang mit Kritik und Beschwerden sollte darin erarbeitet werden.
Ein bisschen Socia Media geht nicht: Wer einsteigt, muss auch dabeibleiben. Ohne Strategie, Netiquette und die richtige IT im Hintergrund kann der Kundenkontakt über diesen Kanal nicht gelingen.
Am Ende des Tages geht es aber darum, dass Sie all Ihre „Freunde“ auch zu Kunden machen!
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